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因台风乱了计划 如何取舍?

来源:广州日报 编辑:jint 人气: 发布时间:2018-08-18
摘要: 进入夏季,台风接二连三袭来,台风天气属于不可抗力,对于旅游活动影响很大,尤其是看天出游的邮轮,更会因为台风而乱了计划。近期就发生了因台风突袭,邮轮未按照原计划出行和靠岸,而导致游客在海上漂泊几天,游客因此不满而向质量监督所投诉的事件

       进入夏季,台风接二连三袭来,台风天气属于不可抗力,对于旅游活动影响很大,尤其是看天出游的邮轮,更会因为台风而乱了计划。近期就发生了因台风突袭,邮轮未按照原计划出行和靠岸,而导致游客在海上漂泊几天,游客因此不满而向质量监督所投诉的事件。

  邮轮行程一般都是提前预订的,在出行时遇到台风天,到底还要不要上邮轮呢?

  案例:

  邮轮因台风更改行程

  6000元旅费仅赔600元

  近期,有游客向上海市旅游质量监督所投诉,称所报团的邮轮,明知有台风仍坚持出发,随后临时改变航线,之前登岛游改为海上巡游,全程未能登陆停靠,最终在海上漂了五天。有游客表示:“原定是7月1号出发,改成了2号出发,4号返回,但是1号和4号都是在吴淞港口过夜的,一直在船上,基本没有游玩。”也就是说,上了船之后,途中都没有靠岸。

  同时,尽管邮轮行程人均消费超6000元,但最后邮轮公司的赔付方案只根据购买的保险计划赔付每人600元,由保险公司负责,邮轮方给每位乘客还提供了15美元的消费券。对此,游客表示不满,向旅游监督部门投诉。

  对此,邮轮方表示,不会因为台风天气原因退全款,处理结果也不会变更,具体理赔事宜还要联系保险公司。上海市旅游质量监督所已受理相关投诉,并正在进行调解。

  解析:

  赔偿合不合理?关键看合同和保险

  因为台风原因,原定行程上的靠岸没有实现,全程在海上漂,6000元的旅费只赔偿了600元……站在游客的角度,这样的旅游体验的确让人不愉快。但台风属于不可抗力因素,遇到类似的情况,该怎样处理才合理呢?

  首先,因不可抗力因素导致行程改变,船方有及时告知的责任。根据《上海市邮轮旅游经营规范》的相关规定,在邮轮旅游行程开始前,因不可抗力等原因导致邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的,邮轮公司、旅行社和邮轮码头应第一时间向旅游者告知具体情形、邮轮航线变更情况、解决方案等内容。但是,如果邮轮方和旅行社都没能第一时间告知游客,导致游客产生不满,邮轮方有责任做出赔偿,游客也可以据此作出投诉。

  其次,6000元的邮轮费用,最后只退赔600元是否合理呢?根据《旅游法》第六十五条规定:“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。”也就是说, 如果台风导致目的地变更或没有产生已付的相应费用,这些费用都是可退费用,旅行社和船方有义务退还给游客,比如若已经交付了岸上游的费用,而没有靠岸上岸游览,这部分费用就要退还。具体来说,如何界定和赔付也要参考游客和旅行社或船方签订的旅游合同。不少邮轮公司会在这种情况下,象征性地提供消费券或者是下次预订邮轮的抵扣券给游客,但这也是邮轮公司自动派发的,并没有相应的要求规定邮轮公司一定要这样做。

  所以,遇到这种情况,赔付的情况还要看相关的保险怎么定,如果提前购买了行程更改、取消的保险,就可以根据相应的条款进行索赔,减少损失。

  支招:

  遇到台风天 上or不上邮轮 皆有注意项

  选择一:既然邮轮照常开 还是照旧上船

  注意:行程或改变 船长有独立决定权

  台风属于不可抗力因素,台风路径的变化也是瞬息万变的。如果临上船前,邮轮方决定邮轮照常开,一些游客考虑到已经付了旅费,也请了假,既然邮轮能照常开出,那么还是决定按原计划上邮轮。

  这种情况下,要了解两个关键点:

  第一,台风天邮轮能照常开出,并不意味着邮轮行程会100%按原计划进行。台风天,邮轮有可能根据台风的变化改变部分行程,如减少靠岸港口的数量,或临时更改靠岸港口,又或根本靠不了岸,而且台风可能导致海浪较大,晕船、身体不适的情况也可能因此发生。

  第二,根据相关规定,在遇到不可抗力的情况下,邮轮船长有独立决定权和处置权,可以决定变更航线或停止航行,邮轮公司、船员、邮轮码头、旅行社、旅游者均无权干涉,并应予配合。也就是说,遇到台风天,船长可能会做出更改航道或取消停靠某个港口站点的决定。所以,在已经上船的情况下,联合起来向船方提出抗议,或无理要求船长靠港上岸游玩等,都是不可取的。

  处理方式:一切听船长指挥

  如果决定在台风天照常登上邮轮,作为游客一定要做好心理准备,并且明白一点,既然上了邮轮,就要听船长的安排,因为船长的所有决定,包括邮轮路线如何规划,是否能靠岸,停靠哪些码头,都是基于保障邮轮和乘客安全的基础上作出的。

  有些游客觉得,途中风浪也不是很大,为什么靠不了岸?就像飞机因天气原因的延误一样,可能出发地目的地还是晴空万里,但途中可能天气状况不适合飞行,也会导致延误。这一切都不是游客凭肉眼观察可以判定的,需要经验丰富的船长以及精密的仪器来综合判定。既然上了船,还是一切听船长指挥,因为行程改变而不满,甚至采用激烈的方式来抗议,是不可取的。如果真的有什么不满,可以应该根据合同的条款,在安全返航后,保留证据,通过旅行社代理与邮轮公司沟通。

  选择二:担心行程质量 临时决定取消或推迟

  注意:及时协调好更改方案

  时间安排较灵活的游客,在遇到台风天时,考虑到可能行程不会按照原计划进行,会决定不上邮轮。

  这时候有两种处理方式:一是取消行程,二是延迟改期。改期相对好办,通常只要同一条航线、同等舱位且有适合的日期,即可改期。取消行程则涉及退款多少的问题。

  依据《旅游法》相关规定,一般的旅游合同都会有因天气原因变更行程的约定,如果因为行程取消,一些游玩项目不能进行,一些未支出的费用还没有花出去,一般就要退还相应的费用。具体哪些可以退?还是要按照合同来办事,在签订合同时条款如何规定,就如何退款。

  但在实际操作过程中,很多邮轮公司都会在合同中约定,天气原因属不可抗力因素,这种情况下船票费用已经产生,如果退款就只能退还未发生的港务费。像这种不可抗力因素的条款在合同中一定会写明,所以在签订合同时,要特别看清相关条款,如果觉得太苛刻或表述太笼统,可以商量是否可以修改或补充,如不能修改或补充条款,又觉得条款太严苛,则慎重考虑是否还选择该行程。另外,即便是按照条款合同来进行,游客也可以要求和自己签约的旅行社或邮轮公司出示已实际支付费用的证据。

  需要提醒的是,每年夏季台风较频繁,出行前一定要考虑天气情况,调整心态,做好可能调整靠港地甚至是取消靠港地的心理准备。

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